“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,推進社區(qū)公共服務(wù)供給模式創(chuàng)新的關(guān)鍵在于提升供給的針對性和有效性,切實滿足社區(qū)居民的不同需求。近年來,我國各地通過“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式創(chuàng)新,細化服務(wù)項目,實現(xiàn)資源深度融合,提高服務(wù)供給的效率,從社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)教育服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)等不同領(lǐng)域推進了社區(qū)公共服務(wù)發(fā)展,更加精準地滿足社區(qū)居民不同群體的服務(wù)需求。但在推進“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給過程中,還存在諸如政策支持不夠、供給內(nèi)容碎片化、信息共享缺乏長效機制、專業(yè)技術(shù)人才缺失等問題,需要完善供給模式頂層設(shè)計、加強政策支持力度,拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給內(nèi)容,完善信息共享機制,加強專業(yè)人才隊伍建設(shè),完善科學(xué)評估機制等。
信息社會的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活的必需品。隨著新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用,網(wǎng)絡(luò)的便捷不僅給人們的生活帶來很大的變化,而且為許多傳統(tǒng)行業(yè)開辟了不同的新型發(fā)展模式,特別是“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出,為社區(qū)公共服務(wù)供給模式創(chuàng)新提供了載體?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用,推動了社區(qū)公共服務(wù)供給模式的創(chuàng)新,更加精準地滿足了社區(qū)居民不同群體的服務(wù)需求,促進了智慧社區(qū)的發(fā)展。
所謂“互聯(lián)網(wǎng)+”是指以互聯(lián)網(wǎng)為主的一整套信息技術(shù),包括移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等,與經(jīng)濟、社會各行業(yè)的跨界融合的應(yīng)用過程。“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的出現(xiàn),為很多傳統(tǒng)行業(yè)開辟了不同于以往的新型發(fā)展模式,激發(fā)了在創(chuàng)新生產(chǎn)或服務(wù)方式、提高生產(chǎn)或服務(wù)效率等方面的動力。
隨著我國“互聯(lián)網(wǎng)+”上升為國家戰(zhàn)略,“互聯(lián)網(wǎng)+”在推進政府職能進一步轉(zhuǎn)變和公共服務(wù)供給模式創(chuàng)新方面發(fā)揮了十分重要的作用。在社區(qū)公共服務(wù)方面,“互聯(lián)網(wǎng)+”的運用,推動了社區(qū)公共服務(wù)的發(fā)展,使社區(qū)公共服務(wù)更加快捷、更加有效、更加公平。“互聯(lián)網(wǎng)+”的運用,能使社區(qū)服務(wù)供給以居民的需求為服務(wù)目的,突出個性化。
在社區(qū)公共服務(wù)方面,我國傳統(tǒng)的社區(qū)公共服務(wù)供給模式面臨著諸多的問題和困境。從行政主導(dǎo)向多元合作的轉(zhuǎn)變是我國社區(qū)公共服務(wù)供給模式所經(jīng)歷的過程。在行政主導(dǎo)供給模式下,政府部門承擔(dān)了大部分的社區(qū)公共服務(wù)的供給任務(wù)。隨著社區(qū)居民對社區(qū)公共服務(wù)需求的多元化和個性化,社區(qū)公共服務(wù)供給模式從行政主導(dǎo)型逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣献餍蚚1]。但總的來看,我國傳統(tǒng)的社區(qū)公共服務(wù)供給模式主要面臨以下問題。一是社區(qū)公共服務(wù)供給決策的低效率。社區(qū)居民對公共服務(wù)需求的多樣性和差異化,要求服務(wù)的提供者切實從居民的實際需要出發(fā),提供滿足其需求的更多具有個性化的服務(wù)項目。而實際中,由于社區(qū)公共服務(wù)的提供者與社區(qū)居民之間沒有建立暢通的信息渠道和“服務(wù)—反饋”機制,社區(qū)居民的真實需求信息未能準確反饋,政府決策部門沒有完整地獲得社區(qū)居民需求信息,導(dǎo)致社區(qū)公共服務(wù)供給決策的低效率,所提供的服務(wù)并非居民需求或需求不大,造成資源浪費,社區(qū)公共服務(wù)供給效率低下。二是社區(qū)公共服務(wù)的供給與需求脫節(jié)。我國社區(qū)公共服務(wù)部分產(chǎn)品的總體供給在質(zhì)或量方面均難以滿足居民需求,這主要是由于投入不足導(dǎo)致實際服務(wù)供給項目少、品種單一造成的。與此同時,政府直接提供的公共服務(wù)具有壟斷性,與社區(qū)居民的需求不對稱,導(dǎo)致社區(qū)公共服務(wù)的供給與需求脫節(jié)。三是資源整合與共享困難。將各類分散的社區(qū)服務(wù)資源進行有效的整合并實現(xiàn)共享,能夠減少財政投入,降低服務(wù)成本。但在實踐過程中,社區(qū)所能掌握和調(diào)動的資源太少,沒有有效利用信息化技術(shù)等,資源的整合能力低,造成資源整合與共享困難,供給成本高,效率低下。
由于傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)供給模式在經(jīng)歷了多年的實踐發(fā)展過程中,暴露出諸多的問題和困境,不能有效地滿足社區(qū)居民的服務(wù)需求。這促使人們創(chuàng)新發(fā)展路徑,從最新的技術(shù)上去尋求突破?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”在社區(qū)公共服務(wù)供給模式中的運用,為人們創(chuàng)新發(fā)展的路徑提供了載體?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”在社區(qū)公共服務(wù)供給模式創(chuàng)新中所發(fā)揮的作用可體現(xiàn)在以下幾個方面。一是提升供給決策的效率?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”開辟了創(chuàng)新的新境界,其所追求的創(chuàng)新具有顛覆性。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為社區(qū)居民日常生活的標(biāo)準配置時, 任何與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的經(jīng)濟社會活動(包括公共服務(wù)),都必須在決策時把互聯(lián)網(wǎng)作為重要要素來考慮。因此,“互聯(lián)網(wǎng)+”為公共服務(wù)的提供者帶來思維創(chuàng)新,促使其增強服務(wù)平臺思維、共享思維等。更重要的是,通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用,服務(wù)提供者與社區(qū)居民之間建立了“服務(wù)—反饋”暢通的信息渠道,把社區(qū)居民的真實需求信息準確反饋給服務(wù)提供者,政府獲得的社區(qū)居民需求信息真實可靠,有助于提升社區(qū)公共服務(wù)供給的決策效率。二是增加供給種類,促進供需平衡。以“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)為例,通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用,可以拓展老年人生活照料服務(wù)的范圍,幫助老年人在線點單、網(wǎng)絡(luò)訂餐、網(wǎng)上購物、網(wǎng)絡(luò)訂購養(yǎng)老服務(wù)項目等。同時,借助物聯(lián)網(wǎng)的傳感器技術(shù),實時感知老年人的安全狀態(tài),保障老年人的健康,當(dāng)老年人在家中遭遇意外時,社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)能夠隨時感知,及時采取救助措施。此外,通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用,建設(shè)老年人在線俱樂部,為他們在線交流創(chuàng)造條件,可以進一步豐富他們的精神文化生活。三是促進供給主體多元化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式,本身就是一個能夠統(tǒng)合各方的扁平化、可互動的信息平臺。在這個互動信息平臺上,各供給主體相互合作,各自承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)和責(zé)任,共同促進社區(qū)公共服務(wù)供給目標(biāo)的實現(xiàn)。社區(qū)居民通過參與互動平臺,形成有效的表達機制,對促進服務(wù)供給方改進不足、提高質(zhì)量具有積極的作用[2]。四是增強供給資源整合力?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用,可破除社區(qū)公共服務(wù)供給資源碎片化困局,把各種人力、物力、財力、技術(shù)等資源有效整合起來,更好地滿足社區(qū)居民的需求。尤其是將那些具有碎片化特點的資源,通過整合、對各方數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,實現(xiàn)最大優(yōu)化,使社區(qū)居民獲得多樣性的公共服務(wù)。同時,“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用還可以加強跨部門、跨行業(yè)的合作交流,使服務(wù)提供單位信息和社區(qū)居民需求信息實現(xiàn)精準化整合。
社區(qū)公共服務(wù)供給模式是受多種因素影響的,如供給理念、供給方式或手段、供給主體及支持技術(shù)等。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,推進社區(qū)公共服務(wù)供給模式創(chuàng)新的關(guān)鍵在于,提升供給的針對性和有效性,切實滿足社區(qū)居民的不同需求。
我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過近年來的發(fā)展,尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,影響越來越大,運用的領(lǐng)域也越來越廣泛。由于“互聯(lián)網(wǎng)+”的運用帶來新的發(fā)展機遇,越來越多的政府部門將其運用于公共管理和公共服務(wù)之中。截至2018年10月底,我國已聯(lián)通了中央71個部門和31個地方以及新疆建設(shè)兵團的全國政務(wù)服務(wù)網(wǎng),建成了全國一體化的數(shù)據(jù)共享交換平臺,開通了超過一千項面向全國的數(shù)據(jù)共享服務(wù)接口,數(shù)據(jù)共享交換量已超過340億條次[3]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與政務(wù)服務(wù)的融合,在豐富人民群眾物質(zhì)和精神文化生活等方面扮演著越來越重要的角色。
目前,各地公共服務(wù)部門在“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式創(chuàng)新的實踐探索著重于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)和社區(qū)教育服務(wù)等領(lǐng)域,其主要做法包括以下幾個方面。
(一)整合相關(guān)行業(yè)資源,實現(xiàn)資源深度融合
一些地方通過開發(fā)公共服務(wù)平臺系統(tǒng),整合相關(guān)行業(yè)資源,向社區(qū)居民提供社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)教育服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)等多領(lǐng)域交互服務(wù)。以社區(qū)醫(yī)療服務(wù)為例,隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能技術(shù)在醫(yī)療健康領(lǐng)域的應(yīng)用,從手機預(yù)約掛號、線上復(fù)診到輔助決策、做手術(shù)等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,形成了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”系統(tǒng)。四川大學(xué)華西第二醫(yī)院建立的“互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)院”,將就醫(yī)流程優(yōu)化,突出特色。2016年10月,該院獲得了“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”牌照,成為西南地區(qū)首家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,通過建立“微信智慧醫(yī)院”平臺以及對智慧醫(yī)院的深度創(chuàng)新服務(wù)探索,有效地推進了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源向基層社區(qū)的延伸發(fā)展。微信服務(wù)號在線實現(xiàn)全流程就醫(yī),提供統(tǒng)一的就醫(yī)指南、預(yù)約掛號、實時查看叫號情況、約滿自動候補、報告單查詢、診后滿意度評價、線上充值退款、生育登記秒辦等精細化醫(yī)療健康服務(wù)。通過“醫(yī)-患”在線聯(lián)動,對聯(lián)盟醫(yī)院開展網(wǎng)絡(luò)門診業(yè)務(wù),實現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)整合;通過網(wǎng)絡(luò)門診系統(tǒng),專家可在線診療,實現(xiàn)上下級醫(yī)院的“醫(yī)-醫(yī)”聯(lián)動和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉[4]。甘肅省人民醫(yī)院建立了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院”,實現(xiàn)了與省內(nèi)各級醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)和專家資源的有效整合及共享。甘肅省人民醫(yī)院充分利用已覆蓋全省所有(市)縣級醫(yī)院及80%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的甘肅遠程會診網(wǎng)絡(luò),與廣大基層醫(yī)療機構(gòu)進行對接,整合全省醫(yī)療資源,緩解了省內(nèi)醫(yī)療資源分布不均和群眾“看病難、看病貴、看專家更難”的現(xiàn)狀[5]。南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院建立的互聯(lián)網(wǎng)智慧醫(yī)院,通過優(yōu)化醫(yī)護流程,推進互聯(lián)網(wǎng)、移動醫(yī)療和大數(shù)據(jù)人工智能應(yīng)用,緩解了醫(yī)院日均8000多人次的門診量壓力,有效地解決了患者掛號難、繳費難、尋醫(yī)難等就診難題。同時,智慧門診將互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計算等技術(shù)融合應(yīng)用,實現(xiàn)了技術(shù)的多元化結(jié)合和應(yīng)用[6]。
(二)完善社區(qū)公共服務(wù)內(nèi)容,細化服務(wù)項目,滿足社區(qū)居民的多元化需求
沈陽建立的“沈陽新社區(qū)”公共服務(wù)平臺系統(tǒng),以“匯聚社區(qū)正能量、構(gòu)建生活新模式”為理念,以打造社區(qū)政務(wù)服務(wù)、民生服務(wù)和惠民商業(yè)服務(wù)為目標(biāo),以滿足社區(qū)居民的多元化需求為核心,創(chuàng)新服務(wù)方式,完善服務(wù)內(nèi)容。通過公共服務(wù)平臺,社區(qū)工作者可在第一時間將最貼近社區(qū)居民的各項社區(qū)服務(wù)、惠民活動和生活信息等資訊發(fā)送給居民,居民可將自己的意見、建議直接發(fā)送到“新社區(qū)”后臺,社區(qū)工作者收到信息后將快速回應(yīng)和處理,或轉(zhuǎn)給相關(guān)部門[7]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老系統(tǒng)將家政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、心理服務(wù)、愛心服務(wù)等整合起來,完善養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容,提供個性化的養(yǎng)老服務(wù),讓老人獲得“互聯(lián)網(wǎng)+”的高效以及豐富多彩的養(yǎng)老生活。“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)教育涵蓋教育資訊、教學(xué)互動、成績查詢、學(xué)費繳納、入學(xué)報名等服務(wù)內(nèi)容;“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)文化將數(shù)字圖書館、數(shù)字博物館、數(shù)字文化館等社區(qū)居民終端連接起來,滿足居民的閱讀需求。以數(shù)字圖書館為例,南京市公共圖書館為了更好地服務(wù)于城鄉(xiāng)社區(qū)居民,設(shè)立市區(qū)分支中心,并下設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)基層服務(wù)點,將整合的館藏圖書、報刊、音像等數(shù)據(jù)資源通過“互聯(lián)網(wǎng)+”進行共享。南京市金陵圖書館通過對軟硬件的一系列升級和基本服務(wù)進行優(yōu)化,積極推動數(shù)字圖書館建設(shè)與發(fā)展。社區(qū)居民只要在網(wǎng)上注冊辦理數(shù)字資源閱覽證,便可閱讀館藏電子文獻[8](p.16)。這些服務(wù)項目的建立,有效地滿足了社區(qū)居民日益增長的服務(wù)需求。
(三)著重破解社區(qū)公共服務(wù)供給的痛點
目前,我國社區(qū)公共服務(wù)供給的痛點主要有:社區(qū)公共服務(wù)需求與供給不對稱,導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性供給不足、供需脫節(jié);供需雙方聯(lián)動機制不健全,導(dǎo)致供給的效率不高;社區(qū)所能掌握和調(diào)動的資源太少,造成資源整合和共享困難等。地方公共服務(wù)部門在建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)平臺系統(tǒng)中,著重破解社區(qū)公共服務(wù)供給的痛點。以社區(qū)居家養(yǎng)老為例,很多家庭養(yǎng)老工作是由護工甚至保姆完成的,專業(yè)水平不高,而護士作為養(yǎng)老服務(wù)的主力軍,由于條件所限,未能在社區(qū)居家養(yǎng)老中發(fā)揮更大作用?！搬t(yī)護到家”是全國最大的護士上門服務(wù)平臺,通過“互聯(lián)網(wǎng)+”實現(xiàn)了醫(yī)護到家。這個平臺連接全國300多個城市,在平臺上注冊的護士有40000余名,注冊用戶近600萬[9]。醫(yī)護到家不僅建設(shè)了網(wǎng)絡(luò)平臺,還利用各類技術(shù)優(yōu)勢打造了“互聯(lián)網(wǎng)+”護理站,其北京護理站已經(jīng)獲得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)資格,并計劃在上海、福建、沈陽、武漢等地開設(shè)更多的社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+”護理站。再以預(yù)約掛號為例,國內(nèi)仍然存在熱門專家門診預(yù)約難、專家就診及時率不高等問題。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”預(yù)約掛號,診前可提供約滿時他人退號自動候補功能,診中提供就診當(dāng)日實時查看叫號情況,避免等待或錯過就診問題。這些服務(wù)項目的拓展,解決了社區(qū)公共服務(wù)結(jié)構(gòu)性供給不足、效率不高和資源共享難等問題。
(四)讓更多的社區(qū)居民真切體會到社區(qū)公共服務(wù)的便捷性
“互聯(lián)網(wǎng)+”在社區(qū)公共服務(wù)的運用,讓社區(qū)居民體會到了“非接觸式公共服務(wù)”及其便利性。如云診室,使居民不用去醫(yī)院在家里就能看病。作為全國較早采用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺的浙江寧波云醫(yī)院,從預(yù)約掛號到檢驗、病理、影像、護理、藥房等全方位進入云端。據(jù)統(tǒng)計,醫(yī)療信息化一年能為寧波患者節(jié)省就診時間約6000萬小時[10]。在平臺上,醫(yī)院有?？啤２≡圃\室,為復(fù)診、出院病人提供線上診療和咨詢服務(wù)?；鶎由鐓^(qū)有云診室,利用云醫(yī)院平臺和“掌上云醫(yī)院”終端,開展線上線下協(xié)同服務(wù)。部分大醫(yī)院通過云醫(yī)院平臺,構(gòu)建了從醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心到居民家庭的心血管康復(fù)三級服務(wù)管理體系,極大地方便了居民的就醫(yī)。再如,“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)教育可為社區(qū)居民提供便捷、多樣和有針對性的教育服務(wù),不僅豐富了社區(qū)教育內(nèi)容,優(yōu)化了教育資源配置,而且還可以使他們學(xué)習(xí)的時間彈性化[11]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”社區(qū)文化可使社區(qū)居民文化生活豐富多彩?！皵?shù)字文化走進蒙古包”是內(nèi)蒙古實施的一項“互聯(lián)網(wǎng)+”文化工程,其依托互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng),在全區(qū)范圍內(nèi)為農(nóng)牧民提供24小時公共數(shù)字文化服務(wù)。通過廣覆蓋、高效率的公共數(shù)字文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò),讓牧民欣賞到最新、最有吸引力的優(yōu)質(zhì)文化節(jié)目,打通了服務(wù)的“最后一公里”[12]?！爸腔劾ド健笔抢ド绞袨榫用袢罕娊ㄔO(shè)的公共服務(wù)平臺,平臺設(shè)有交通出行、便民查詢、熱門服務(wù)以及交通、教育、政務(wù)、手機電視、昆山數(shù)據(jù)、e城事、天氣等功能模塊。其中,交通出行包含實時路況、打車、公交車、自行車等,便民查詢包含公廁、水費、母乳哺育室、物價、重名查詢等,讓更多社區(qū)居民體會到了服務(wù)的便捷性[13]。
各地對“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)的實踐探索,從不同領(lǐng)域推進了社區(qū)公共服務(wù)供給模式的創(chuàng)新?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式創(chuàng)新首先需要推進技術(shù)創(chuàng)新,充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等,創(chuàng)新服務(wù)供給渠道或手段;“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式由個別領(lǐng)域逐漸向多領(lǐng)域推進,如社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療健康服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、社區(qū)體育服務(wù)和社區(qū)就業(yè)服務(wù)等;通過建立更多的“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)平臺,鏈接更多有需求的居民,更好、更精準地滿足了不同群體的多樣化服務(wù)需求,提高了服務(wù)供給的效率。
“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式為社區(qū)居民提供了諸多便利,與傳統(tǒng)的社區(qū)公共服務(wù)供給模式相比,其本身就是一種創(chuàng)新。盡管“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式在實踐探索中取得了一定的成績,但仍存在諸多問題。
(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式的頂層設(shè)計與政策支持不夠
《國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》發(fā)布后,雖然各地相繼出臺了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的相關(guān)文件,但缺少有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)發(fā)展統(tǒng)籌規(guī)劃和具體扶持政策的細化文件?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)的推進更多依賴于各地方政府的試點與探索。目前來看,頂層設(shè)計與政策支持方面存在以下幾個主要問題:一是“互聯(lián)網(wǎng)+”各行業(yè)如社區(qū)居家養(yǎng)老、社區(qū)醫(yī)療健康、社區(qū)文化、社區(qū)教育等沒有制定具體的規(guī)劃和標(biāo)準,如相關(guān)管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準等;二是“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式需要整合底層系統(tǒng)、服務(wù)平臺和入口,作為服務(wù)平臺及入口載體的智慧社區(qū)建設(shè)仍在不斷摸索之中,其組織架構(gòu)、建設(shè)實施等沒有制定相應(yīng)標(biāo)準與具體規(guī)劃;三是尚未對“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)的行業(yè)準入與退出、產(chǎn)品標(biāo)準、服務(wù)的質(zhì)量與評估等作出明確規(guī)范。
(二)“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給內(nèi)容碎片化
目前,雖然“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)成為政府和社會關(guān)注的熱點,“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)服務(wù)供給的融合也呈現(xiàn)巨大的潛力,但由于“互聯(lián)網(wǎng)+” 社區(qū)服務(wù)尚處于初級發(fā)展階段,基礎(chǔ)配套設(shè)施不完善,服務(wù)資源較為分散孤立,各種資源銜接程度不高,供給內(nèi)容呈現(xiàn)碎片化,主要表現(xiàn)在以下幾個方面。一是社區(qū)服務(wù)供給涉及的領(lǐng)域不多,供給內(nèi)容單一。各地“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給涉及的主要領(lǐng)域有社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療健康服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)等,而有著巨大需求的社區(qū)就業(yè)或社區(qū)創(chuàng)業(yè)、社區(qū)教育、社區(qū)育兒教育服務(wù)等尚須進一步拓展。供給的內(nèi)容方面,以“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老為例,老年人需要的心理咨詢、文化娛樂、精神關(guān)懷等服務(wù)缺失。二是“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給覆蓋面窄。以“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老為例,我國各地開展的實踐活動中,主要覆蓋的是缺乏生活自理能力、高齡、“三無”等特殊老人,一般老年人大多沒有覆蓋。三是大部分“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)服務(wù)平臺在功能上只是信息匯總和信息發(fā)布,沒有真正實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的供需對接。
(三)“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給數(shù)據(jù)壁壘現(xiàn)象普遍存在,信息共享缺乏長效機制
構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式是一項涉及多個領(lǐng)域的復(fù)雜工程,需要有一個強大的信息技術(shù)和信息產(chǎn)業(yè)作為支撐,目前存在的主要問題有以下幾個方面。一是許多地方還沒有構(gòu)建完善的社區(qū)公共服務(wù)信息共享平臺,已經(jīng)建立起來的信息平臺中,大多數(shù)信息匱乏,更新緩慢,有的淪為僵尸網(wǎng)站,無法滿足社區(qū)居民的需求。二是我國數(shù)據(jù)信息資源80%以上掌握在各級政府部門手里,有些部門把這些數(shù)據(jù)信息資源作為自身的資源,缺乏部門間協(xié)調(diào)與信息共享,形成了數(shù)據(jù)割裂和數(shù)據(jù)壟斷現(xiàn)象。例如,社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)助困服務(wù)、社區(qū)就業(yè)服務(wù)等的管理權(quán)限分屬于不同部門,涉及的許多基礎(chǔ)數(shù)據(jù)無法互聯(lián)共享,數(shù)據(jù)壁壘現(xiàn)象普遍存在。三是不同的服務(wù)機構(gòu)開發(fā)不同的信息化服務(wù)系統(tǒng)或平臺,這些系統(tǒng)或平臺之間標(biāo)準不一,實現(xiàn)兼容難,不能實現(xiàn)信息互通和平臺共享。以“互聯(lián)網(wǎng)+”公共文化為例,各文化機構(gòu)各自為政,開發(fā)的平臺所采用的標(biāo)準不同,導(dǎo)致系統(tǒng)不兼容,各項資源的數(shù)字化整合與共享困難。
(四)“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給專業(yè)技術(shù)人才缺失
“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)平臺系統(tǒng)對社區(qū)軟硬件配套要求高、人財物投入大。平臺系統(tǒng)依托的物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新設(shè)備、新理念、新管理思維同樣需要大量的專業(yè)技術(shù)型人才來管理和維護。由于從事社區(qū)公共服務(wù)的人員待遇偏低、職業(yè)上升通道狹窄等,存在專業(yè)技術(shù)人才缺失的問題。一是在推進社區(qū)公共服務(wù)在線化、數(shù)據(jù)化進程中,信息服務(wù)平臺缺乏操作運營和維護的專業(yè)技術(shù)人才,影響社區(qū)公共服務(wù)工作的質(zhì)量。二是缺乏社區(qū)公共服務(wù)各領(lǐng)域的專業(yè)人才。以社區(qū)居家養(yǎng)老為例,其對專業(yè)人才的要求越來越高,需要一支由醫(yī)護人員、照料人員、上門服務(wù)人員、信息管理人員等組成的專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)隊伍。三是基層服務(wù)隊伍中普遍存在工作人員職業(yè)素質(zhì)偏低等問題,在很大程度上影響了社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。
(五)“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式缺乏科學(xué)的評估機制
評估機制是社區(qū)公共服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容?？茖W(xué)有效的評估能夠減少因?qū)ぷ夂屠嬉?guī)避造成的損失,使社區(qū)公共服務(wù)的公平性得到保障。通過定期評估并將結(jié)果作為支持和激勵的依據(jù),有利于提升社區(qū)公共服務(wù)的質(zhì)量。“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給作為一種新的服務(wù)模式,尚處于探索階段,缺乏有效的評估機制,主要表現(xiàn)為:一是評估主體單一,行政色彩較濃,社區(qū)居民未能參與到評估中來,使評估的完整性和客觀性得不到保障;二是評估指標(biāo)缺乏統(tǒng)一的可量化的標(biāo)準和規(guī)范,沒有形成健全的反饋機制,難以對社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量進行有效衡量和考核。
完善“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式應(yīng)從以下幾方面進行。
(一)完善“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式頂層設(shè)計,加強政策支持力度
首先,為有效地推進“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)發(fā)展,政府應(yīng)根據(jù)各地實際情況,出臺關(guān)于加強“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)發(fā)展的具體政策和辦法,提出推進“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)發(fā)展的總體要求,明確“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)的主要任務(wù),強化“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)的保障措施。其次,政府應(yīng)完善互聯(lián)網(wǎng)平臺、技術(shù)標(biāo)準、安全服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)立法,整合“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)的底層系統(tǒng)、數(shù)據(jù)與服務(wù)平臺及入口,為“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)的健康發(fā)展創(chuàng)造有利的條件。再次,對“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)的行業(yè)準入與退出、產(chǎn)品標(biāo)準、服務(wù)的質(zhì)量與評估等作出明確規(guī)范,建立和完善“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)的評估制度以及社會評估體系,推動服務(wù)質(zhì)量控制和統(tǒng)一的制度建設(shè)。同時,政府應(yīng)完善政策扶植機制,對“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)項目一次性投資較大、回收期長的,給予一定的政策優(yōu)惠。鼓勵社會資本流向“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)的更多領(lǐng)域,如“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)文化服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)教育服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)就業(yè)服務(wù)等。
(二)拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給領(lǐng)域和內(nèi)容
首先,要拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給領(lǐng)域。除“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療健康服務(wù)外,“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)文化服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)就業(yè)或創(chuàng)業(yè)、“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)教育服務(wù)等需要進一步拓展,“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)發(fā)展應(yīng)由碎片化到集約化。其次,豐富“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給內(nèi)容。以“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老為例,要滿足老年人多樣化、個性化的需求,必須拓展如心理咨詢服務(wù)、精神關(guān)懷服務(wù)、文化社會服務(wù)等內(nèi)容,有針對性地提供更多的服務(wù)[14]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共文化服務(wù)方面,要依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),充分利用公共圖書館數(shù)字資源,向社區(qū)居民開放數(shù)字圖書資源,有針對性地增加服務(wù)供給,切實地滿足他們的文化生活需求。最后,政府應(yīng)從產(chǎn)業(yè)政策方面鼓勵和推動“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式的創(chuàng)新,建立省級層面的大數(shù)據(jù)平臺,重視信息技術(shù)的動態(tài)管理,建立服務(wù)系統(tǒng)平臺,與社區(qū)公共服務(wù)供需對接,切實拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給的領(lǐng)域和內(nèi)容[15]。
(三)消除“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給數(shù)據(jù)壁壘現(xiàn)象,完善信息共享機制
首先,要建立完善的社區(qū)公共服務(wù)信息資源共享平臺系統(tǒng)。作為整個“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)體系的核心系統(tǒng),社區(qū)公共服務(wù)平臺系統(tǒng)既需要收集社區(qū)內(nèi)服務(wù)居民的基本信息,分析個體需求的偏好,以便提供個性化的服務(wù),又需要負責(zé)與外部門聯(lián)系與合作,提供需求反饋信息,形成一個信息閉環(huán),使整個服務(wù)過程更加完善。其次,建立公共服務(wù)信息資源共享交換機制。政府要統(tǒng)一信息資源分類與編碼規(guī)范,打破各部門物理空間限制,推動跨部門信息系統(tǒng)間的無縫銜接、互聯(lián)互通,促進信息的有效流動和數(shù)據(jù)交換與共享[16]。再次,整合不同單位開發(fā)的信息化服務(wù)系統(tǒng),盡量統(tǒng)一它們之間的標(biāo)準,以實現(xiàn)兼容共享。以“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老為例,政府可通過行政手段將社保部門、各醫(yī)院、街道社區(qū)的數(shù)據(jù)端口與養(yǎng)老信息服務(wù)平臺對接,促進養(yǎng)老相關(guān)信息一體化。
(四)加強“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給專業(yè)人才隊伍建設(shè)
“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)精準化供給需要一支與之相適應(yīng)的具有專業(yè)技術(shù)的高素質(zhì)人才隊伍,這是其正常運行的基本保證。因此,創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式,必須加強相關(guān)專業(yè)人才隊伍建設(shè)。首先,積極引進和留住“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給人才。根據(jù)需求,可面向社會公開招聘相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員,政府部門應(yīng)采取措施,提高他們的待遇,改善他們的工作環(huán)境,為 “互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式創(chuàng)新建立一支專業(yè)化的服務(wù)隊伍。同時,建立公平的“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給人才考核制度,暢通人才晉升通道,使有專業(yè)技能的社區(qū)工作者獲得應(yīng)有的職業(yè)發(fā)展前景,使之愿意留、留得住。其次,加強對“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給現(xiàn)有在職專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn),提高其互聯(lián)網(wǎng)操作技能和專業(yè)服務(wù)水平。培訓(xùn)教育要突出針對性,以“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老為例,著重培訓(xùn)相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員在信息技術(shù)、醫(yī)療護理、心理健康、膳食營養(yǎng)等方面的知識與技能,加快復(fù)合型人才培養(yǎng)。培訓(xùn)教育還要在提升在職人員的素質(zhì)方面下功夫,有效解決社區(qū)公共服務(wù)供給中基層服務(wù)隊伍職業(yè)素質(zhì)低的問題。
(五)建立完善的“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式科學(xué)評估機制
在“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給的運行過程中,需要構(gòu)建一套完整的評價體系,其不僅包括對社區(qū)居民滿意度的評價及服務(wù)提供者的評價,還包括對服務(wù)體系管理的評價,旨在為政府相關(guān)部門提供全面、具有參考價值的評價,以便不斷地完善和改進社區(qū)公共服務(wù)。一是建立以社區(qū)居民滿意度為目標(biāo)的“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式評估機制。社區(qū)居民對傳統(tǒng)社區(qū)公共服務(wù)供給模式的參與和互動不足,供需信息不暢通,評估主體單一。在“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給運行中,一方面要通過大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)居民群眾的服務(wù)需求,收集并整理這些數(shù)據(jù)作為評估指標(biāo)依據(jù);另一方面,在政務(wù)公開的基礎(chǔ)上,要增加和創(chuàng)新評估方式,實現(xiàn)居民群眾直接參與社區(qū)公共服務(wù)供給評估工作。二是建立完整、可操作性強的“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式評估指標(biāo)體系,增強評估指標(biāo)的科學(xué)、合理性,為評估提供客觀、可靠的依據(jù)。三是健全“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給模式第三方評估機制。第三方參與“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)公共服務(wù)供給的評估,對提高服務(wù)質(zhì)量和效率具有重要作用?？善刚堃恍I(yè)性很強的第三方機構(gòu),對管理的流程、服務(wù)的效率和社區(qū)居民的滿意度等進行客觀評估。要重視評估結(jié)果的反饋與應(yīng)用,將其作為評判服務(wù)提供機構(gòu)進入或退出的重要依據(jù),以最大程度地保障社區(qū)公共服務(wù)的質(zhì)量。
作者：中共天津市委黨校,天津行政學(xué)院 康之國
來源：《天津行政學(xué)院學(xué)報》 2019,21(06),60-67
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