近年來,我國不斷推動政府職能的轉(zhuǎn)變,在服務型政府的建設方面,取得了一定的成效,基本實現(xiàn)了由分散到集中的“一站式”服務。然而傳統(tǒng)的部門專窗服務模式,往往會造成窗口排隊情況嚴重不均衡的現(xiàn)象,給群眾辦事帶來了諸多不便。基于智能數(shù)據(jù)交換,推動跨部門的“一窗通辦”新型政務受理系統(tǒng)建設,能夠顯著提升政府政務服務的能力,全面提升群眾的辦事體驗。
本文首先分析了傳統(tǒng)政務服務模式和“一窗通辦”政務受理系統(tǒng)的優(yōu)缺點,指出構(gòu)建“一窗通辦”的核心和關鍵,即打破解決窗口收件與部門業(yè)務辦理系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)壁壘,實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。然后以濱州市政務服務中心為研究對象,在對中心業(yè)務現(xiàn)狀和實際需求充分調(diào)研的基礎上,進行了“一窗通辦”政務受理系統(tǒng)的設計與建設,并在傳統(tǒng)單事項多崗位受理的基礎上跨前一步,實現(xiàn)了“一窗通辦”,顯著提升了群眾的獲得感和滿意度。
1. 傳統(tǒng)“部門專窗”模式的缺陷
隨著改革的不斷深入,根據(jù)“三集中三到位”的要求,各地方政府均先后設立了政務服務中心,將轄區(qū)內(nèi)原本分散在各部門窗口的審批事項、服務事項歸集到了一起,初步實現(xiàn)了“一站式”部門專窗服務,在一定程度上緩解了群眾辦事難的情況。然而,在實踐過程中,專窗服務模式依然暴露出不少問題。
(1)窗口排隊時間差異化極大,不利于行政資源的合理配置
通常,行政服務中心的辦事窗口數(shù)量均在幾十甚至上百個。但由于事項熱門程度不一,而特定事項只能在主管部門甚至主管部門的特定窗口才能辦理。
(2)收辦件信息無法直接流轉(zhuǎn),需要依賴二次錄入
目前,各地區(qū)的政務服務中心,都已基本建有中心的收件平臺。但由于大部分審批事項和服務事項,均需要依托部門自建業(yè)務系統(tǒng)完成審批流轉(zhuǎn),而中心的收件平臺與各部門業(yè)務系統(tǒng)之間存在數(shù)據(jù)壁壘,中心的工作人員需要在部門業(yè)務系統(tǒng)中進行二次錄入,極大的增加了工作量,也在一定程度上降低了政務服務的效率。
(3)各部門間存在信息孤島,主題事項需要跑多次
調(diào)研發(fā)現(xiàn),入駐政務服務中心的部門數(shù)量一般在20-30個左右,基本涵蓋了與企業(yè)辦事、個人辦事相關的各業(yè)務部門。但各業(yè)務部門之間的信息各自獨立,沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)和材料的共享與復用。
(4)中心無法沉淀有效數(shù)據(jù),輔助決策能力不強
由于大部分辦件都是依托各部門的業(yè)務系統(tǒng),中心系統(tǒng)只負責登記收件,辦件的節(jié)點、環(huán)節(jié)信息等數(shù)據(jù),并不推送到中心系統(tǒng)中。缺乏這些必要的數(shù)據(jù)支撐,中心不能對這些數(shù)據(jù)進行綜合運用和可視化分析,無法為社會公眾提供更精準、智能、高效的政務服務。
2.“一窗通辦”新型政務受理系統(tǒng)的優(yōu)勢
考慮到系統(tǒng)的共性,本文以濱州市政務服務中心為例,探討中心的“一窗通辦”政務受理系統(tǒng)以及智能數(shù)據(jù)交換平臺的設計與實現(xiàn)。與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換模式相比,“一窗通辦”新型政務受理系統(tǒng)的智能數(shù)據(jù)交換具有以下特點和應用價值:
(1)數(shù)據(jù)接口服務化,能夠高效快速打通應用邊界
政府各部門之間的信息系統(tǒng)由于建設時間和承建單位的差異,互相孤立,存在較為嚴重的信息孤島現(xiàn)象。數(shù)據(jù)交換渠道的不暢,極大地影響了政府部門對政務資源的利用率。
(2)無須開放源系統(tǒng),確保數(shù)據(jù)的安全性
在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)交換模式中想要實現(xiàn)對現(xiàn)有各應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提取,就需要開放數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)源代碼等,存在數(shù)據(jù)安全方面的風險問題,這也是各部門特別顧慮的問題。而智能交換平臺則基于表現(xiàn)層提取數(shù)據(jù),完全屏蔽了應用系統(tǒng)業(yè)務邏輯層與數(shù)據(jù)層的差異性。僅以普通用戶訪問的形式即可實現(xiàn)數(shù)據(jù)獲取,且完全遵循原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互模式,確保了數(shù)據(jù)的安全性。
(3)解除開發(fā)商鎖定,降低人力與溝通協(xié)調(diào)成本
傳統(tǒng)模式的開發(fā)中,需要從在用的應用系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù),不可避免地存在多個歸屬責任部門/單位及相應的開發(fā)商之間協(xié)調(diào)溝通的困境。而智能數(shù)據(jù)交換技術(shù),無需各系統(tǒng)提供深層次、復雜的配合,因此在協(xié)調(diào)、溝通方面人力成本與時間成本都大大降低,使原本令人頭疼的多系統(tǒng)數(shù)據(jù)獲取工作變得簡單易行。
1.“一窗通辦”政務受理流程設計
“一窗通辦”政務服務模式,采用“綜合窗口統(tǒng)一受理,后臺分工協(xié)作”的新型業(yè)務模型,設立統(tǒng)一的窗口受理界面,并通過與人口庫、法人庫等基礎數(shù)據(jù)庫的信息共享和快速調(diào)用,能夠為法人和個人提供統(tǒng)一的對外服務。
“一窗通辦”政務受理,對于不同的辦件類型有不同的業(yè)務流程,具體可分為即辦件和承諾件。
(1)即辦件
對于即辦件事項,申請人在綜合窗口提出申請,窗口人員通過業(yè)務知識庫,核對相關材料要件后當場辦結(jié),并將辦理結(jié)果信息推送到部門業(yè)務系統(tǒng)。具體業(yè)務流程如圖1所示。
(2)承諾件
承諾件是指根據(jù)政策文件要求,無法現(xiàn)場完成辦理的事項。申請人在綜合窗口提出申請后,窗口人員在統(tǒng)一受理平臺中進行信息錄入。通過智能數(shù)據(jù)交換,錄入的信息流轉(zhuǎn)到部門業(yè)務系統(tǒng)進行辦理。在完成辦理后,部門將辦理結(jié)果信息推送到受理平臺,并由平臺將業(yè)務辦結(jié)信息推送給公眾。具體流程如圖2所示。
2. 總體框架設計
針對系統(tǒng)的所有功能和非功能需求,進行總體框架設計,系統(tǒng)自下而上分為基礎設施層、數(shù)據(jù)層、平臺層、應用層、訪問層五個主要部分。圖3為本系統(tǒng)的總體框架設計圖。
基礎設施層:主要包括電子政務網(wǎng)絡、服務器和安全等硬件基礎設施。
圖1 即辦件辦理流程
圖2 承諾件辦理流程
圖3 總體框架設計圖
數(shù)據(jù)層:指中心自建的法人庫、人員庫、電子證照庫等基礎數(shù)據(jù)庫。
平臺層:通過數(shù)據(jù)接口服務平臺對各類政務應用提供各種通用化的服務,既有效簡化應用系統(tǒng)的設計和實現(xiàn),避免了重復投資,又規(guī)范了各獨立系統(tǒng)的建設,使之更容易進行集成和整合。
應用層:圍繞政務服務中心“一窗通辦”政務改革的總體目標,開發(fā)建設包括綜合受理、查詢反饋、智能提醒、窗口配置、績效考評等功能模塊的“一窗通辦”政務受理系統(tǒng),并通過數(shù)據(jù)接口服務平臺實現(xiàn)與市、區(qū)各類異構(gòu)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互。
訪問層:系統(tǒng)及與系統(tǒng)相關的用戶對象包括企業(yè)法人、窗口人員、部門審批人員、中心管理人員等。
3. 關鍵技術(shù):智能數(shù)據(jù)交換平臺
考慮到數(shù)據(jù)交換的必要性以及不同業(yè)務系統(tǒng)與中心數(shù)據(jù)對接的工作量極大,本系統(tǒng)中的智能數(shù)據(jù)交換平臺,沒有采用傳統(tǒng)的Web Service接口模式。而是基于DaaS(數(shù)據(jù)即服務)技術(shù),無須侵入原系統(tǒng),只需訪問業(yè)務系統(tǒng)的表現(xiàn)層,即可重建出業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口。通過此技術(shù),能夠快速生成需要與“一窗通辦”政務受理系統(tǒng)對接的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口,從而在無需協(xié)調(diào)源系統(tǒng)開發(fā)商,不改變原部門業(yè)務系統(tǒng)工作人員辦件習慣的前提下,通過對接口服務的調(diào)用,實現(xiàn)受理數(shù)據(jù)的分發(fā)和審批環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的獲取等,實現(xiàn)跨部門跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接。
智能數(shù)據(jù)交換平臺的數(shù)據(jù)接口生成后,提供給新應用調(diào)用時,不破壞原系統(tǒng)訪問方式,對原系統(tǒng)而言,和真實的用戶訪問行為無差異。其主要由API生成平臺,API運行平臺和API管理平臺三部分組成?？傮w邏輯架構(gòu)如圖4所示。
數(shù)據(jù)接口(API)生成平臺:生成平臺包含云倉庫、云編譯、云部署等主要功能,能夠為每個項目組分配用戶空間,各個用戶空間之間互不影響,存儲倉庫、編譯環(huán)境等都在用戶空間中完成,編譯后API可以自動通過生成平臺部署發(fā)布在云端測試環(huán)境,并完成云端測試、封裝、打包。
圖4 智能數(shù)據(jù)交換平臺總體邏輯架構(gòu)
數(shù)據(jù)接口(API)運行平臺:運行平臺為生成平臺建模生成的API資源包提供運行環(huán)境,同時提供配套服務,如安全機制、緩存機制、訪問控制等。
數(shù)據(jù)接口(API)管理平臺:管理平臺負責API運行時的監(jiān)管服務,提供API運行生命周期管理功能,并可以對API運行的健康狀態(tài)進行監(jiān)控,以便及時采用應對措施避免或者減少異常情況帶來的損失。管理平臺能夠?qū)τ脩粼L問進行控制,阻止惡意用戶或者未授權(quán)用戶訪問。用戶行為的審計和分析統(tǒng)計的工作也由管理平臺來完成。
4. 數(shù)據(jù)流向設計
平臺的數(shù)據(jù)流向由接口分析生成、接口運行、接口管理依次進行。具體對于某個應用系統(tǒng)來說,先按照應用系統(tǒng)的訪問方式訪問應用系統(tǒng),根據(jù)內(nèi)存鏡像分析捕獲用戶的操作行為。通過程序理解(包括內(nèi)存變量分析、源代碼分析、字節(jié)碼分析、界面截圖快照分析等),并綜合網(wǎng)頁DOM樹分析,行為模式學習,特征分析提取,相應的數(shù)據(jù)流向分析,操作指向節(jié)點分析等,學習理解為可重放的API模型配置。
數(shù)據(jù)接口可以通過數(shù)據(jù)接口管理平臺自動部署上線,并進行運行周期管理,對用戶進行授權(quán)管理、訪問控制、監(jiān)控運行及訪問狀態(tài),審計數(shù)據(jù)接口訪問情況,并可以將監(jiān)控和審計狀況生成數(shù)據(jù)報表等。整個數(shù)據(jù)流向如圖5所示。
5. 與傳統(tǒng)技術(shù)對比分析
與傳統(tǒng)對接技術(shù)相比,本系統(tǒng)中采用的智能數(shù)據(jù)交換方式,在靈活性、安全性等方面均有較大的優(yōu)勢。
圖5 平臺數(shù)據(jù)流向
(1)與WEB Service對接技術(shù)對比
針對孤島式Web系統(tǒng),StanfordUniversity和MIT學者在頂級學術(shù)會議CHI上提出Webzeitgeist,在代理上部署瀏覽器內(nèi)核來渲染W(wǎng)eb網(wǎng)頁,再用爬蟲抓取進行離線分析,這種方式難以做到實時、動態(tài)和可定制,效率較低,擴展性差,數(shù)據(jù)語義可能不完整、不一致,目前該技術(shù)不具備商用性。
針對孤島化移動App,Google的App Indexing和Facebook的App Links,都需要開發(fā)者主動將應用內(nèi)數(shù)據(jù)以某種格式暴露出來,工程量大、可行性差。
(2)與網(wǎng)絡爬蟲技術(shù)對比
與網(wǎng)絡爬蟲技術(shù)對比,智能數(shù)據(jù)交換技術(shù)具備以下優(yōu)勢:
實時性:智能數(shù)據(jù)對接平臺可通過接口實時獲取數(shù)據(jù),而爬蟲技術(shù)普遍采用定期獲取數(shù)據(jù),不能保障數(shù)據(jù)實時性。
開放性:智能數(shù)據(jù)對接平臺不需要用戶提供數(shù)據(jù)庫或者讓原系統(tǒng)方提供接口,只需要通過原系統(tǒng)的訪問方式就能獲取內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)中BS、AS、CS、flash等不同類型系統(tǒng)中的業(yè)務數(shù)據(jù)。而爬蟲技術(shù)一旦遇到需要賬號的系統(tǒng)就很難獲取到業(yè)務數(shù)據(jù),也不支持AS、CS、flash等類型的業(yè)務數(shù)據(jù)。
可交互性:智能數(shù)據(jù)對接平臺所開采的數(shù)據(jù)以程序接口的方式進行供給,從而使程序化的系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和展現(xiàn)成為可能。不僅可以進行讀,而且也可以進行實時地寫入。而爬蟲技術(shù)無法完成寫入等交互操作。
完整性:即便原始系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復雜、數(shù)據(jù)經(jīng)過加密、數(shù)據(jù)動態(tài)生成,或是數(shù)據(jù)存在于不同賬號或多個不同系統(tǒng)中,智能數(shù)據(jù)對接平臺也能完整地獲取對應系統(tǒng)所能呈現(xiàn)的全部業(yè)務數(shù)據(jù)。而爬蟲技術(shù)一旦遇到復雜的系統(tǒng),獲取的數(shù)據(jù)就極有可能不是完整的業(yè)務數(shù)據(jù)并且有可能獲取的數(shù)據(jù)是錯誤的。
(3)與導庫(ETL)技術(shù)對比
與導庫技術(shù)對比,智能數(shù)據(jù)交換技術(shù)具備以下優(yōu)勢:
數(shù)據(jù)導庫技術(shù)很難實現(xiàn)高效、高質(zhì)、低風險、低成本的信息孤島數(shù)據(jù)開放共享。
導庫技術(shù)需要提供數(shù)據(jù)庫的權(quán)限,這點對于數(shù)據(jù)擁有者還是源系統(tǒng)開發(fā)商來說都是很難協(xié)調(diào)的,尤其是對于垂直系統(tǒng),下級單位更是無法獲得數(shù)據(jù)庫的權(quán)限。
導庫技術(shù)需要技術(shù)人員對源系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的流程、字典等情況要非常熟悉,對項目實施周期影響較大。
導庫技術(shù)起到的是底層數(shù)據(jù)的獲取,但是無法做到業(yè)務的交互和寫入,比如A系統(tǒng)的數(shù)據(jù)寫進到B系統(tǒng)中,或者將A和B系統(tǒng)的數(shù)據(jù)寫入到C系統(tǒng)中。
1. 建設成效
2018年8月,濱州市政務服務中心正式啟用,進駐的54個部門、394項事項按事項類別劃分為商事服務、不動產(chǎn)登記、投資建設項目等10個服務板塊,并按鏈式辦理流程科學設置206個服務窗口。在功能區(qū)設置和設備配置上也較原審批中心有了極大提升,實現(xiàn)了事項辦理的“一廳辦”“一窗辦”“一網(wǎng)辦”“一鏈辦”。運行一年來,市政務服務中心共接待辦事群眾81.4萬人次,辦件26.39萬件;日均接待2230人次,日均辦件723件。
(1)削峰填谷,高頻事項“立等可辦”
通過“前臺統(tǒng)一受理、后臺分類審批、統(tǒng)一證照管理、統(tǒng)一區(qū)域出件”的“一窗通辦”服務模式,濱州市政務服務中心對窗口資源進行了合理配置,與傳統(tǒng)模式相比,高頻事項的等待時間可縮短一半以上,真正實現(xiàn)了“立等可辦”。
(2)部門協(xié)同,主題事項“一鏈辦理”
目前,濱州市已在企業(yè)商事登記領域、個人公積金提取、個人過戶(電、暖、氣、有線電視綜合受理)等方面,進行了業(yè)務流程和材料的多情形精細化拆分梳理,實現(xiàn)了主題事項的跨部門協(xié)同“一鏈辦理”。如公積金提取業(yè)務,通過優(yōu)化流程,12項分類中的11項情形可“一次辦結(jié)”,一次辦結(jié)率91.67%,辦件量占比達99.74%。
(3)可管可控,政務數(shù)據(jù)“全息監(jiān)管”
依托智能數(shù)據(jù)交換平臺,濱州市政務服務中心可自動獲取國家級、省級統(tǒng)建業(yè)務系統(tǒng)中的節(jié)點信息和環(huán)節(jié)信息,并通過可視化展示,輔助領導和管理人員對事項進行全生命周期的監(jiān)管,及時督查督辦,不斷提升政務服務能級。通過對各窗口辦件時長、等待時長、辦件數(shù)量等進行綜合分析,不斷優(yōu)化窗口設置,綜合服務效率提高62.5%。
2. 未來展望
由于“一窗通辦”政務受理系統(tǒng)目前尚處于起步摸索階段,在試運行期間發(fā)現(xiàn)了一些考慮不周的地方。諸如,在推廣“一窗式”改革時,缺乏與一線窗口人員足夠的溝通,在收件時對行政審查要點的梳理不夠精細化;在業(yè)務知識庫的檢索方面未能實現(xiàn)語義邏輯關聯(lián)查找,削弱了知識庫的輔助作用等。上述這些問題的發(fā)現(xiàn),為系統(tǒng)今后的升級拓展方向提供了借鑒和參考。
作者：姚志新 姜偉 王河山 顏立強 來自：中國建設信息化 2019,(18),64-66
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參考文獻：略
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